Programme «Customer Success» FuturMaster

Par Stéphanie Duvault-Alexandre, Customer Success Manager

Programme « Customer Success » FuturMaster, synonyme d’un engagement fort envers nos clients

La nouvelle organisation « Customer Success » de FuturMaster a vocation à s’assurer de l’expérience positive de nos clients dans leur relation avec FuturMaster, à toutes les étapes de la mise en place ou de l’utilisation de notre solution APS, et à l’atteinte d’objectifs partagés.

Avant d’aller plus loin, notons que 88%* des clients ayant participé au programme « Customer Success » jusque-là considèrent que ce programme est « Très intéressant » ou « Intéressant », et plus de 70% le recommanderaient « Très probablement » jusqu’à « Absolument » à d’autres clients. En outre, 93% indiquent que la rencontre avec l’équipe FuturMaster, dans ce cadre, leur a permis de « Définir des pistes d’amélioration et une feuille de route ».

Ces retours témoignent de notre volonté de franchir une nouvelle étape dans l’approche de notre partenariat avec nos clients.

La vision FuturMaster du succès client

Chez FuturMaster, notre vision est que le Succès de nos clients-partenaires se traduit quotidiennement dans les interactions qu’ils ont avec nos équipes, et dans la contribution que chacune d’entre elles apporte, de manière directe ou indirecte, à la performance opérationnelle de leur entreprise.

Nous ne concevons pas le Succès comme uniquement la réussite d’un projet d’implémentation de notre solution à un instant T, liée à l’atteinte d’objectifs exprimés durant la phase d’avant-projet et la mise en œuvre de fonctionnalités choisies pour répondre aux besoins métier. Notre vision est que le succès intervient au-delà des choix techniques, de calculs algorithmiques ou de décisions prises à un moment donné pour répondre à un besoin précis.

Le Succès de nos clients-partenaires se construit dans la durée, au travers de l’accompagnement des équipes métier, et de la pertinence des solutions que nous définissons conjointement, et ce au gré des changements intrinsèques de chaque entreprise-cliente. Les solutions se doivent d’évoluer en même temps qu’évoluent les besoins de nos clients afin d’assurer une optimalité des outils mis à leur disposition, et de fournir continuellement des réponses appropriées à leurs problématiques et enjeux business.

Pour nous, le succès d’un projet réside dans la collaboration des équipes de nos clients avec les équipes FuturMaster, afin de travailler ensemble pour atteindre les résultats escomptés.

Le nouveau programme Customer Success

Le nouveau programme « Customer Success » de FuturMaster est synonyme d’un véritable engagement des équipes FuturMaster dans le suivi et l’accompagnement de nos partenaires.
Le « Customer Success » est une partie intégrante de l’ADN de FuturMaster, impliquant les équipes Conseil,Commerce, Marketing, Produit, R&D, Support, IT, Finance, ainsi que la Direction.

C’est également une équipe de personnes dédiées, dans leurs actions quotidiennes, à la mise en œuvre d’actions clés assurant une relation dynamique et permanente avec nos clients, du kick-off du projet à la phase post-projet, et dans l’usage quotidien de FuturMaster.

Les Customer Success Managers s’assurent que les solutions mises en place correspondent toujours aux besoins des équipes métier, qu’elles apportent la valeur attendue par leur Direction, et ce lors de :

  • Rencontres régulières sur site, de partage d’expériences et de bonnes pratiques,
  • D’ateliers de revue des processus et de définition de la feuille de route,
  • D’échanges autour de l’actualité de FuturMaster (innovation, nouvelles versions, événements…),
  • D’implication dans les développements et tests de nos produits, etc.

Le « Customer Success », c’est aussi et avant tout nos clients-partenaires qui nous font confiance depuis tant d’années, et avec qui nous évoluons au fur et à mesure des projets et des challenges que nous nous lançons mutuellement.

Ce programme vous intéresse, vous souhaiteriez avoir plus de détails sur son contenu, n’hésitez pas à contacter le Commercial en charge de votre compte ou Stéphanie Duvault-Alexandre – Customer Success Manager, par email sduvault@futurmaster.com ou par téléphone au +33619704366.

* Enquête réalisée auprès des clients ayant participé au programme “Customer Success” entre juin 2018 et juin 2019. Résultats au 8/08/19.

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